Rencontres 2019 Atelier B9 Prévention des risques produits & optimisation des procédures de retrait-rappel 11/02/2019 1 27 èmes Rencontres du Risk Management AMRAE Rencontres 2019 Présentation 11/02/2019 2 Intervenants Modérateur Audrey BERNARD Sylvie PUGNET Avocat au barreau de Paris Christian ZOLESI Directeur Associé Anne PIOT d’ABZAC Chief Risk Officer Françoise HECQUET Directeur Responsabilité Civile, Environnement & Lignes Spécialisées - Département Production Grands Comptes Avocat associé Membre du Conseil de l’Ordre Rencontres 2019 PLAN 11/02/2019 3 1/ Contexte : les nouveaux déterminants des Risques Produits •Produits de consommation & enjeux •Parties prenantes •Univers de risques pour l’entreprise 2/ Solutions nouvelles appliquées aux Risques Produits A- En prévention – Illustrations de bonnes pratiques •Cartographie appliquée aux risques Produits •Contrats appropriés •Gestion des données •Mesures de maîtrise B- Définition et mise en œuvre des procédures de retrait-rappel de produits •Analyse de Risques Produits en phase de crise •Rôle de l’assurance •Illustrations de contentieux Rencontres 2019 1 - Contexte : les nouveaux déterminants des Risques Produits 11/02/2019 4 Rencontres 2019 11/02/2019 5 Les Produits : diversité, complexité, innovation,… Origine(s) Composition Fabrication Fonction(s) Devenir Distribution Statut réglementaire Chaînes d’appro Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Informations Usage Rencontres 2019 11/02/2019 6 Santé Sécurité Social Ressources Energie Climat Pollution Biodiversité Déchets Les enjeux des Produits Scientifique Médiatique Opinion Politique Réglementaire Technologique Economique Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Cybersécurité … Rencontres 2019 11/02/2019 7 Planète Personnes Produits Entreprise Univers générique des risques Produit / Entreprise Risques Produit vs ses cibles Risques entreprises vs son organisation Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 11/02/2019 8 Cas particulier de l’enjeu réglementaire Risques connus Réglementations Risques inconnus Nouvelles zones de risques / entreprises Des enjeux des Produits aux risques pour l’entreprise Complexité réglementaire Enjeux non couverts Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 Les parties prenantes en évolution 11/02/2019 9 Tous types de sociétés concernées (Grandes entreprises, PME, TPE, Artisans) Tout acteur, quelle que soit sa position dans la chaîne de commercialisation (Fabricant, importateur, distributeur, installateur, mainteneur, utilisateur/ consommateur) Tous circuits de commercialisation (vente directe, internet, produits importés) Les autorités •En France : DGCCRF, ANSM, Institut national de la consommation, Agence nationale de sécurité sanitaire de l’alimentation, Institut de veille sanitaire, Administration •Organismes européens : EFSA, RAPEX … •USA : FDA Les agences de notation La presse, les médias en ligne, les réseaux sociaux Rencontres 2019 11/02/2019 10 Univers générique des risques Produit / Entreprise Méthode Analyse de risques Crise Produit Perturbateurs endocriniens Traçabilité Information consommateur Obsolescence Air intérieur Micropolluants Economie circulaire Contrefaçon Extension de garanties Pièces détachées Nanomatériaux Durée de vie Economie de fonctionnalité Impacts environnementaux des usines Relations fournisseurs Plastique Retrait Rappels Pléthorique Pédagogie vs Inno Santé Substances Ressources Minerais de conflit Rareté Devoir de vigilance Mutualisation autocontrôle Complexité contractuelle Applis Sécurité générale Climat Energie Biodiversité Déchets Pollution Intégrité physique Intégrité données Pénalisation RH / expertise Fraudes Malveillance Social Réglementation Produit Origine Chaînes d’appro Composition Process de fabrication Fonctions Distribution Exposome Responsabilité Dumping social et environnemental Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 11/02/2019 11 Perturbateurs endocriniens Air intérieur Nanomatériaux Santé Substances Exposome Risques : les périls des substances Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Du quartz dans la cuisine ? Rencontres 2019 11/02/2019 12 Risques : les périls du Plastique •Stratégie Plastique •Alliance circulaire plastique recyclé Risques / Opportunités •Paquet Eco circulaire •Résolution •Plastiques jetables 1 ère norme EC Rejet du recours contre l’interdiction Loi EGalim / plastique usage unique Micropolluants Economie circulaire Economie de fonctionnalité Plastique Biodiversité Déchets Pollution Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 2 - Solutions appliquées aux risques produits 11/02/2019 13 A - Prévention : illustration de bonnes pratiques Rencontres 2019 11/02/2019 14 L’objectif : cartographier les risques spécifiques au Produit Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 11/02/2019 15 Cartographie appliquée aux risques Produits Approche méthodologique Sélection de sujets / enjeux pertinents Pression exercée sur le sujet Impact sur l’entreprise Vulnérabilités de l’entreprise Dangers vs Produits Risques génériques Risques spécifiques X = X = Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 Evaluer un sujet en risque Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Pression exercée sur le sujet Impact sur l’entreprise Réglementaire Scientifique Sociétale Responsabilité Réputation Economique & Opérationnel 1 2 3 4 Emergence Confirmation Concrétisation formelle Concrétisation réelle Echelle de notation Cartographie appliquée aux risques Produits Rencontres 2019 11/02/2019 17 Sujets Pression / Impact X = RISQUE Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Cartographie appliquée aux risques Produits Synthèse méthodologique Rencontres 2019 1 2 3 4 2 1 4 3 IMPACT Importance vs Entreprise PRESSION Probabilité Conformité réglementaire Perturbateurs endocriniens Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Cartographie des risques pour une entreprise commercialisant une poupée connectée Pièces détachées Plastique Minerais de conflit Devoir de vigilance Cybersécurité Traçabilité Inflammabilité Analyse de risques inclusive Fraudes Quelques exemples… Méthode Analyse de risques Crise Produit Rencontres 2019 19 Sylvie Pugnet & Christian Zolesi FRANCE EUROPE Hors EUROPE Entreprise Fournisseur Marque propriété de l’entreprise MDD Marque tierce Marque nationale Fournisseur Fournisseur Entreprise Fournisseur Marque X Fournisseur Marque X Fournisseur Statut : Fabricant Distributeur Distributeur & « metteur sur le marché » France Risques spécifiques pour l’entreprise : cas de la supply chain Produits Exemple de la grande distribution Statut : importateur Fabricant : celui qui fabrique un produit, ou fait concevoir ou fabriquer un produit, et commercialise ce produit sous son propre nom ou sous sa propre marque Rencontres 2019 Contrats appropriés : contrats clients/fournisseurs 11/02/2019 20 Prévention contractuelle Vis-à-vis des fournisseurs, sous-traitants Vis-à-vis des clients finaux Clauses déterminant la loi applicable, le Tribunal compétent, organisant le rappel, définissant les obligations des parties Rencontres 2019 Illustration BIOCOOP 11/02/2019 21 Dispositif d’alerte, de retrait et de rappel de produits Identification des personnes à contacter Dispositif de communication rapide avec les magasins Engagements du fournisseur : •respecter la Directive 2001 95 CE (not. signalement) •respecter la procédure, •transmettre une fiche permettant à BIOCOOP de procéder au retrait/rappel sous 24 heures, réclamation client traitée sous 3 jours •rembourser le coût total de l’opération jusqu’à ses entrepôts et le coût de destruction des produits non vendables mais payés par BIOCOOP •indemniser BIOCOOP et les magasins du réseau de l’ensemble de leurs préjudices •BIOCOOP sera délié de ses obligations de paiement relative aux produits concernés •Le recours à un expert indépendant pourra être demandé par le fournisseur auprès de BIOCOOP Rencontres 2019 Contrats appropriés : contrats d’assurance 11/02/2019 22 Réflexions générales sur la garantie Frais de retrait Assuré Opération de retrait : quels frais, quels coûts ? Qui déclenche le retrait ? Connaissance de la non-conformité du produit vendu Ingénierie RC Identification des interlocuteurs Validation des actions mises en œuvre par l’assuré Outils de suivi en cas de crise En cas de sinistre majeur avec dommages corporels AMONT AVAL P O S I T I O N N E M E N T A S S U R A N C E Rencontres 2019 Gestion des données : traçabilité des informations produits 11/02/2019 23 Pas d’obligation de traçabilité générale •Obligation de rappel issue de la Directive CE 2001/95 •RAPEX •Des réglementations spécifiques ex: médicaments, jouets, armes … Obligation de traçabilité, de notification et de rappel en matière alimentaire •Règlement CE 178/ 2002 •RASFF (Rapid Alert System for Food and Feed), guide des alertes de la DGAL Procédures de rappel – quelles obligations ? •ISO 9001 2015 •8.5.2 Identification et traçabilité •7.1.5.2 Traçabilité de la mesure •8.6 Libération des produits et services CE 178/2002 •Article 3.15 : définition de la traçabilité •Article 18 : obligations de traçabilité dans le secteur des denrées alimentaires, des aliments pour animaux, des animaux producteurs de denrées et de toute autre substance destinées à être incorporées ou susceptibles d’être incorporées dans des denrées alimentaires ou des aliments pour animaux à chaque étape de la production, transformation, distribution Rencontres 2019 Gestion des données : les failles du système et les recommandations issues du rapport du Conseil National de la consommation du 13/07/2018 11/02/2019 24 L’humain au cœur des procédures Site administratif public Mieux informer en magasin et via Internet Ajuster les actions de communication Réévaluer régulièrement Criticité élevée Eviter tout obstacle Développer l’information directe Possibilité pour les consommateurs et associations de soumettre des signalements Développer la communication et le retour d’expérience Disposer d’outils de traçabilité performants Planifier de manière détaillée Exercices d’audits Formation dès le recrutement Procédures flexibles Anticiper et intégrer aux procédures les risques liés au cumul de circonstances défavorables Etanchéité des circuits de retour des produits Rencontres 2019 Gestion des données : anticipation de la gestion des données personnelles 11/02/2019 25 Information des clients dans les CGV de l’utilisation de leurs données en cas de rappel Recueil explicite de leur acceptation ou refus Mention de la faculté de rétractation des clients à tout moment Destruction des coordonnées bancaires après utilisation Concertation avec la CNIL en cours et la profession bancaire/lancement de travaux spécifiques liés à l’utilisation des coordonnées des moyens de paiement Rencontres 2019 11/02/2019 26 Gestion des données Produit Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 En synthèse, une palette de mesures à revisiter FNAEM 19/09/2018 S.Pugnet & C.Zolesi Entreprise Veilles Exigences Produit Exigences Fournisseurs Contrats fournisseurs Contrôles Avant achat Pendant production Après vente Réglementaire Scientifique Sociétale Gestion des non conformités Management de crise Procédure de retrait - rappel Assurances CGV Carto de Risques Traçabilité Analyse de risques Rencontres 2019 2 - Solutions appliquées aux risques produits 11/02/2019 28 B - Définition et mise en œuvre des procédures de retrait-rappel de produits Rencontres 2019 11/02/2019 29 Analyse de risques en phase de crise au cœur de la procédure de crise Sylvie Pugnet & Christian Zolesi Rencontres 2019 Rôle de l’assurance 11/02/2019 30 Indemniser les tiers Consommateurs finaux vs clients industriels Actions de groupe Risques liés à de nouveaux produits ou à l’identification de nouveaux dangers Indemniser l’entreprise Frais de retrait engagés par l’Assuré Focus Garantie Contamination : industrie agro- alimentaire, cosmétique et pharmaceutique Extensions pour les biens de consommation Spécificités pour les équipementiers automobiles Frais de prévention/de notification Communiquer sur la prévention et la politique de management des risques, ajuster les capacités souscrites, racheter les exclusions spécifiques Auto-assurance / Capacités marché français + marché Londres Indemniser sans recherche de responsabilité : Garantie « Protection Image » de type Individuelle Accident Indemniser la nature Préjudice écologique du fait d’un produit Rencontres 2019 Illustrations de contentieux 11/02/2019 31 Panneaux photovoltaïques soumis à avis du CSTB •Produit/activité concernés: Panneaux photovoltaïques soumis à avis du CSTB •Faits: Fuites d’eau, défaut d’étanchéité •Dommages/enjeux : Chute de toiture alléguées, préjudice corporel allégué, identification de la solution de remplacement, formation de professionnels installateurs, plusieurs millions d’euros •Problématique: •Identification de l’assureur concerné RC/ RCD •Caractère sériel ou non des sinistres •Diversité des expertises sur tout le territoire •Rappel à lancer ou non •Communication de crise à gérer/impact commercial •Identification du schéma contractuel •Penser à conserver la trace des documents contractuels Miel •Faits: Entreprise belge revendant en France de la cire (composant de la ruche) achetée en Chine. Cette cire est revendue en France à des apiculteurs. •Dommage/enjeux: •Les plaques de cires utilisées auraient engendré une mortalité de larves très importante. •Mise en cause du fournisseur français, qui lui-même a mis en cause son fournisseur Belge. •Problématique : •Preuve de la destruction des cires restituées, •En cas de conservation des cires non contrôlées, preuve de leur examen par un laboratoire •Penser à se ménager la preuve de la destruction des produits rappelés Rencontres 2019 Illustrations de contentieux 11/02/2019 32 Lait pour bébé Faits : Infection aux salmonelles de son lait infantile produit à l’usine de CRAON •Dommages/enjeux : 38 bébés contaminés (diarrhées, vomissements), 18 d’entre eux ont été hospitalisés. •Problématique : Mise en place d’une procédure d’alerte sur le risque de contamination, maintien dans les linéaires de distributeurs des produits faisant partie de lots retirés de la vente ou rappelés (supermarchés/pharmacies…), alerte donnée par une cliente •Défaillance des procédures d’auto-contrôle du fabricant ou du laboratoire indépendant, absence de détection, absence d’alerte •Défaillance de la procédure de rappel : •confusion provenant des 3 vagues de rappel, •problème de gestion par les équipes, •des lots incriminés étaient en promotion (opération décidée avant l’alerte) et les stocks seraient arrivés avec un étiquetage différent •Communication de crise mal gérée •Conséquences : •Usine de CRAON mise à l’arrêt •Bruno Le maire a convoqué la direction de Lactalis •Obligation de destruction de l’ensemble des produits retirés ( En France et à l’étranger) •Investigations menées par la DGCCRF et la gendarmerie sur le site de CRAON, •UFC que choisir a porté plainte pour tromperie contre Lactalis, réclamations d’associations de familles de victimes (300 plaintes au 19 octobre 2018) •enquête préliminaire ouverte le 22/12/2018 pour « blessures involontaires », « mise en danger de la vie d’autrui », « tromperie aggravée par le danger pour la santé humaine » et « inexécution d’une procédure de retrait ou rappel d’un produit » préjudiciable à la santé •Atteinte à la réputation •Site d’appel au boycott ayant recueilli plus de 17000 signatures au 19/10/2018 •Coût du rappel pour LACTALIS et perte de CA pour la grande distribution •Penser à gérer la communication de crise, vérifier l’effectivité de la mise en place du rappel et surtout, anticiper Rencontres 2019 Illustrations de contentieux 11/02/2019 33 Soufre •Faits: Entreprise se fournissant en soufre (composant alimentaire) en Pologne pour fabriquer des denrées destinées à l’alimentation animale •Dommage/préjudice: Identification de la présence d’un taux de dioxine inacceptable après analyses effectuées sur des échantillons de soufre, sinistre déclaré à la DGCCRF, obligation de procéder à un rappel de produit. •Problématique: •Identification de l’entité défaillante à l’origine de la présence de dioxine •Identification de l’entité défaillante dans les contrôles à mettre en place, •Juridictions compétentes •identification des assureurs étrangers concernés, leur mise en cause, •analyse et pertinence des limitations de responsabilité contractuelle, •analyse de la chaine de contrat Contacteurs et batteries •Faits: Deux produits différents fabriqués par la même société ont fait l’objet d’une campagne de rappel, •1er produit :armoire électrique, •2ème produit: batterie de condensateur •Dommages/préjudices: incendies, dommages entre 1 à 5 millions d’euros, mise en place d’une campagne de rappel , kit de sécurité installé pour éviter de nouveaux incendies •Problématique: succession de deux assureurs, connaissance du passé connu Rencontres 2019 11/02/2019 34 Questions/réponses